英雄

颱風韋森特訪港，帶來了十三年來的第一個十號風球，也為我們帶來了忙碌的工作。

每逢風暴吹襲，又或者雷電交加之時，機場運作都會無可避免地受到影響。航班升降會有所延誤或取消，地面支援速度亦會減慢，接駁交通可能會負荷不了突然增加的人流，客運大樓亦會慢慢累積旅客，對顧客設施，商店，餐飲等等各方面構成壓力。


當天我也留守機場，為傳媒提供最新的受影響航班數字，希望旅客可以在出發前先查詢航空公司有關航班的最新情況。在機場看見旅客們雖然受到影響，但整體而言還是井然有序的，大部份旅客都會明白到都是受到天氣影響，都會耐心等候。


我看到更多的，是各崗位上的工作人員都竭盡所能，留守位置，展示最專業的服務精神。他們都承受比平常更多的壓力，像是停機坪上處理行李的，冒雨駕駛旅客接駁巴士的，為飛機入油做檢查的，還有航空公司的職員要不停照顧旅客的要求，餐飲的，清潔的，零售的，維修的，人流管理的，等等等等......大家無懼風雨，做好自己的工作。


在市面還有更多的人，抵住風雨，在外執勤，消防，警察，路政人員，救援人員，等等等等，不一而足，他們都希望可以令各香港人都能在風暴中安全，把影響減至最少。

這次十號風球，是歷年各個十號風球中，受影響人數和受破壞的地方最少的一次。我想，這與大家平常做的準備工作有關。試想想，如果斜坡維修做得不理想，渠務疏導不暢順，樓宇檢查沒有做好，後果可以很嚴重。

蝙蝠俠電影中說，那怕只是一件小如替小孩蓋上外套的事，只要是正確的事，人人都可以是英雄。不用夜神起義，也不必驚世現身，人人克盡己任，做好本份，整個社會就會有所裨益。同時，大家也盡量體諒別人所做的工作，監察是可以的，但少一點批評怨懟，多一點建議，更多一點包容，社會也許會和諧一點。

向所有在風暴中辛勞工作的人致敬。

習慣

最近在看的一本書，是朋友介紹的，Charles Duhigg的The power of habit: Why we do what we do in life and business，中文就姑且譯作「習慣的力量」吧。書中介紹了習慣形式的原因，以及一些企業如何使用習慣來改變員工的態度，甚至整體的營運效率，減少意外和出錯的情況。

看了一半，看到了超級市場如何分析顧客購買習慣，來判斷顧客身份，從而對他們作出個人化的行銷一段最有趣味。超級市場美其名給予優惠，使會員更加忠心，實際是暗中記錄每一顧客每次購物的內容，包括物品，數量，牌子，時間等等數據，加以分析，就大概知道顧客的身份，家庭背景，收入，甚至生理變化，一一無所遁形。

舉個例吧，如果發現女性顧客買衛生棉的數目驟變，而又從其他物品知道這個顧客是年輕顧客的話，大概就可以推算到她可能懷孕了，甚至可以推算嬰兒出生日期，從而在適當時候寄上產前檢查套餐，嬰兒用品優惠券，甚至產後纖體療程。

書中又發現，大部份人到超級市場購物時，都會買差不多同類同量的產品，很少會有重大改變。一旦數據告知有所改變時，往往是顧客的生命中亦有改變之時，例如轉工，結婚，生孩子，或者家中成員有變等。

還有其他有趣例子，待有時間多分享一些。

管治

最近的新聞，看得人很憂心。

先有新政府問責官員落區被追擊，僭建事件，平機會主席與行政會議召集人之間的角色衝突，然後有今天的問責局長請辭。新政府上場都不過是十二天的光景，負面新聞多得讓人喘不過氣來。

有人說這是有心人背後發功的結果，有人說這是選舉年各大政黨爭取民意的動作，有人說這是各大小官員其身不正的疚由自取，也有人說這是傳媒施下馬。背後的原因可以有千百萬個，但出來的觀感也就使人很憂心，憂心如此下去，政府到底可以如何有效施政，甚至連政策的推行也做不了。

現時我們所看到的感到的，大概都是一個困局。新政府上場欠缺認受性，沒有既定班底支持，連中央也聽說要靜觀其變；政黨沒有執政權，也沒有執政壓力，自然可以大肆攻擊而無需顧慮後果，反正提議的一旦採納了便可領功，不採納又可隨便批評；市民亦趨向兩極化，保皇的竭力保皇，反對的竭力反對，理性討論與政策分析慢慢地變得沒人重視，只重視激烈的行動，或者出位的言辭。在追求多元化的社會，任何聲音都有其市場，甚至無須任何理據，只要夠危言聳聽，依然有人唱和。

如此下去，有心之士再也不願意走入建制，出謀獻策，願意留下來的又要承受非一般的壓力，而社會上有彷彿有一種潛規則，就是只要你願意下台一鞠躬，你在位時的一切都可以寬恕，所有東西都不會再追究。君不見唐宅的僭建現在已無人問津？麥局長下台後各黨紛紛說對他印象不錯？

但迫走了一個，新上台的又會否更好？又或者，大家所討厭的，只是制度？所以無論誰走到制度下，都會被鞭撻得體無完膚？那末誰又願意走進制度？

要好好管治香港，只會越來越難。

卓越

跟好友到一家標緻的餐廳進餐。餐廳的一切都是美好的：訂位的安排、侍應的接待、座位的排列、食物的質素、以致一切的配合，使這一餐變成了完美的體驗，這大概也是高級食肆跟路邊地攤的分別所在。

當然，我也喜歡街頭小食，燒賣魚蛋都是至愛，只是，高級食肆所提供的，除了是食物質素的追求，也是服務與顧客體驗的卓越。

簡單兩字「卓越」，當中包含了多少的難度。跟餐廳的服務生閒談，他也自有一套服務的哲學。他說，以往在學時已經有所教導，服務顧客只要緊守簡單的十二個字：親而貴待、率先體察、靈活變通。就此而已。

親而貴待，即視顧客為親，把顧客當成貴賓般招待；率先體察，在顧客提出要求之前，就能夠看到甚至猜到顧客想要的是甚麼；靈活變通，也就是面對顧客時要懂得轉彎，適時提供最好的解決辦法。

也許就是這些追求卓越的精神，使得我們不斷進步，也使這家餐廳贏盡了口碑。